19 декабря состоялось заседание Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы при Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.
Директор Ресурсного центра развития государственной службы ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России Светлана Петрова представила результаты исследования, проведенного ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России о влиянии условий оказания услуг на производительность труда и клиентоцентричность организаций социального обслуживания.
В своем докладе Светлана Александровна сделала акцент на так называемых «кодах ожиданий» человека. В современных реалиях в процессе взаимодействия все больше ценится проявление эмпатии, ответственности и человекоцентричности ‑ подхода к решению проблем человека, который направлен на вовлеченность и сопереживание во взаимодействии человека и организации. Качество услуги для внешнего потребителя начинается с качества взаимодействия и передачи результатов внутри организации: от того, насколько удобно, комфортно и доступно организована рабочая среда для сотрудников – внутренних клиентов, зависит то, насколько будут удовлетворены получатели услуг.
Также был поднят вопрос о возможности трансформации независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК) из системы контроля в стратегический инструмент, который напрямую связан с внутренней эффективностью, создавая цикл непрерывного улучшения и роста производительности труда организации. Независимая оценка качества не изменяет производительность напрямую, однако создает среду и стимулы для ее роста. Так, например, следствием оптимизации основных и вспомогательных процессов становится снижение времени на оформление документов, благодаря чему у сотрудника высвобождается время для непосредственной работы с получателем услуги.
В заседании Совета также приняла участие Оксана Коротеева ‑ директор НОЦ «Общественно-государственное взаимодействие, некоммерческий сектор социальное предпринимательство» ИГСУ РАНХиГС, член Общественного совета Минтруда России. Она представила итоги проведения тестовой независимой оценки качества условий оказания услуг в рамках совместного проекта Общественного Совета при Минтруда России, Общественного Совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы при Минтруда России, ИГСУ РАНХиГС и платформы «Неравнодушный человек».
В ходе обсуждения члены Общественного совета по НОК признали практическую значимость представленных экспертами исследований. Отметили крайне важный приоритет дальнейшего развития НОК – повышение содержательности и адресности оценочных процедур, получение максимально полной характеристики условий оказания услуг, которые равным образом влияют и на получателя услуги, и на сотрудника, который эту услугу оказывает. Такой подход превращает НОК из формальной процедуры в инструмент реального организационного развития и повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы.
Analiz-uslovii-okazaniya-uslug-cherez-prizmu-proizvoditel-nosti-truda
